Aperçu
Objectifs :
Comprendre les enjeux de la relation client
Organiser sa démarche et son temps de prospection au téléphone
Connaitre les clés du succès de la satisfaction client
Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance (Bloc 1 BTS NDRC
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 2101103
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 35 heures
- Participants 9210
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
Représenter son entreprise
Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise
Répondre aux besoins et attentes des clients
Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande
Le client roi : enjeux économiques
Tester l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client
S’ORGANISER POUR REUSSIR SA PROSPECTION ET SA PRISE DE RENDEZ-VOUS
Évaluer les enjeux de la démarche commerciale de prospection
Organiser son rythme de prospection et durer dans le temps
Définir les critères de ciblage : matrice “atout-attrait“
Fixer les objectifs et les étapes de sa stratégie d’action : les bonnes questions à se poser
Identifier les leviers potentiels de motivation du prospect
Mises en situation : détecter les motivations d’achat de son interlocuteur
METTRE EN PLACE SA STRATEGIE DE FIDELISATION
Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents
Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients
Valoriser ses atouts concurrentiels
Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients
Identifier les attitudes et motifs d’insatisfaction
Exercices : réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes, préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB)
GERER LES RECLAMATIONS
Le dialogue : le questionnement et l’écoute active
L’objection : différents types et techniques de réponses
L’empathie : une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps
L’argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l’ethos, le pathos
La négociation : savoir dire non
Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates : DESC
Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’amélioration
Jeux de rôle : le cas particulier de l’agressivité exacerbée
Exercices “je n’ai pas de solution” : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes