Aperçu
Objectifs :
Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone
Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l’entreprise
Faire face aux situations les plus courantes en matière d’accueil
Préparer le Bloc du BTS SEC
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 2101574
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 14 heures
- Participants 3189
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
Blended learning Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?
L’accueil, un savoir-faire
Comprendre et définir l’accueil et ses spécificités.
Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
Pratiquer l’écoute active pour dépasser les “non-dits”.
Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.
Travaux pratiques
Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.
Hôte/hôtesse d’accueil : entre savoir-faire et savoir-être
Maîtriser la communication verbale.
Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
Utiliser et comprendre le non-verbal.
Gérer son image et celle de l’entreprise.
Travaux pratiques
Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d’amélioration.
Les particularités de l’accueil physique
Déterminer les étapes d’un accueil physique efficace.
Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
Véhiculer l’image de l’entreprise : les codes vestimentaires.
Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
Travaux pratiques
Mises en situation et exercices d’acquisition des techniques.
Les particularités de l’accueil téléphonique
Déterminer les étapes d’un accueil téléphonique efficace.
Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
Utiliser la reformulation, indispensable à l’accueil téléphonique.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d’accueil téléphonique.
La gestion des demandes simultanées
Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
Utiliser les règles et techniques de priorisations.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d’accueil physique.
Savoir gérer les situations délicates
Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
Agir à bon escient face aux clients mécontents.
S’adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.
Travaux pratiques
Mise en situation et débriefing individualisé.
Blended learning Evaluer la qualité du service fourni à un client
Blended learning Pratiquer l’écoute active
Blended learning Utiliser la reformulation
Blended learning Produire un service en phase avec les attentes du client
Blended learning Identifier les attentes de vos clients et leur satisfaction
Blended learning Gérer la plainte d’un client