Aperçu
Objectifs :
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance Comprendre et analyser la réclamation de son client
Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
Gérer l’agressivité et les situations délicates
Transformer un incident en actions positives
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance (bloc 1 BTS NDRC)
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 2101178
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 14 heures
- Participants 4506
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
LA SITUATION DE RÉCLAMATION
Définitions et gradation : l’incident, la réclamation, l’escalade…
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client
Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu’alors ?
Cas particulier de l’escalade et de l’incident qui prend de trop grandes proportions
Typologie des critiques
Exercices : faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté, retours d’expériences sur l’escalade de l’incident
COMMENT TRANSFORME-T-ON UN CLIENT MÉCONTENT EN CLIENT SATISFAIT ?
Les forces et faiblesses de l’entreprise
Les promesses faites
La réalité perçue de l’intérieur
Les problèmes prévisibles avec les clients
Etudes de cas : échanges sur des cas réels de clients
LE PROFIL DU “RÉCLAMANT“
Qu’est-ce qu’un client satisfait ?
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
L’environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
La notion de qualité. L’effet du temps
La différence entre produit et service
Les différentes composantes de l’insatisfaction
Les différents types de personnalités
Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s’y prendre ?
Exercices : en groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants
LA GESTION DE LA RÉCLAMATION EN ELLE-MÊME
Le dialogue : le questionnement et l’écoute active
L’objection : différents types et techniques de réponses
L’empathie : c’est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps
L’argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l’ethos, le pathos
La négociation, savoir dire non
Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates : DESC
Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’amélioration
Jeu de rôle : le cas particulier de l’agressivité exacerbée
Exercice “ je n’ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes