Aperçu
Objectifs :
Relation client à distance et digitalisation,
Mesurer, gérer et valoriser l’e-réputation et la notoriété de son entreprise
Elaborer une stratégie de présence et de positionnement sur les réseaux sociaux
Organiser sa veille d’e-réputation et utiliser des outils adaptés
Identifier les outils et applications permettant d’améliorer son e-réputation
Optimiser son organisation et sa méthodologie de gestion de communautés
Relation client à distance et digitalisation (Bloc 2 BTS Négociation et digitalisation de la Relation Client)
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 21011131
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 14 heures
- Participants 8142
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
COMPRENDRE L’IMPORTANCE DE L’E-REPUTATION
Définition de l’e-réputation
Les sources d’influence
Les impacts de l’e-réputation sur la marque
L’évolution de l’expérience client
L’avènement du “consomm-acteur“
Influence et gestion des avis de consommateurs
Exploiter les avis clients : norme AFNOR et nouvelle réglementation
Le rôle des salariés et les risques potentiels
Travaux pratiques : mesure de l’e-réputation à l’aide d’une grille d’évaluation et d’analyse, revue des choix de positionnement social media et des objectifs définis par son entreprise
ORGANISER SA VEILLE D’E-REPUTATION
Définir son périmètre de veille et ses objectifs
Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs (KPI)
Les outils de veille gratuits et les fonctions de recherches avancées (opérateurs booléens)
Utiliser Twitter comme outil de veille : organiser ses flux de veille
Les solutions de veille professionnelles
Travaux pratiques : paramétrage de Twitter pour la veille : liste et flux de veille, démos de solutions de veille professionnelle, création de son tableau de bord de veille avec Hootsuite
GERER SON E-REPUTATION ET SA VISIBLITE
Redéfinir sa ligne éditoriale et la valeur ajoutée proposée
Identifier et mobiliser les blogueurs et influenceurs : les ambassadeurs externes
Faire de ses employés des ambassadeurs (Employee Advocacy)
Revoir ses règles de modération et améliorer sa politique de réponses aux questions et critiques
Gérer son image sur les sites d’avis et de notation : Tripadvisor, Google, Booking, Glassdoor…
Connaître les bonnes pratiques de modération, signalement ou suppression d’avis, diffamation…
Promouvoir l’image de son entreprise grâce aux questions et interactions
Connaître et appliquer les bonnes tactiques pour augmenter l’engagement
Travaux pratiques : trouver des profils influents utiles, définir un plan pour transformer les employés en ambassadeurs
ACCROITRE SA PRESENCE ET SA NOTORIETE
Maîtriser le Live Vidéo et les Stories
Augmenter la visibilité de ses événements : LiveTweet, vidéo Live, social wall…
Créer et organiser une campagne publicitaire sur Facebook
Travaux pratiques : appropriation des fonctions de vidéo Live, organisation et préparation d’un LiveTweet, création d’une campagne publicitaire sur Facebook