Aperçu
Objectifs :
Intégrer l’approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise
Préparer le Bloc 1 du BTS NDRC
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 21011371
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 14 heures
- Participants 9705
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
Représenter son entreprise
Etre en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise
Répondre aux besoins et attentes des clients
Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande
Le client roi : enjeux économiques
Exercices : test sur l’image de marque de son entreprise (la considération représente un des moteurs de la relation client)
DEMYSTIFIER LA RELATION COMMERCIALE
Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale
Appréhender la part ludique des échanges
Comprendre les motivations et freins à la relation client
Etre opérationnel rapidement : les clés
Exercices : entraînement ludique sur la communication autour de la relation client, débriefing sur les comportements adoptés
ETRE DISPONIBLE ET APPLIQUER LES TECHNIQUES D’ECOUTE
Appliquer la technique de l’écoute active
Se rendre disponible pour recueillir les besoins
Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir
Vérifier l’information avec la reformulation
Exercices : reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description, atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients
HARMONISER SON ACTIVITE AVEC LA RELATION COMMERCIALE
Faire de son activité un atout
Trouver les comportements en accord avec chaque situation
Avoir une vision globale de son entreprise
Connaître les différents services
Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions
Faire appel à sa créativité
Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel
Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB
Exercices : travail d’élaboration d’arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client Mises en situation d’entretiens filmés et débriefing en groupe
DECOUVRIR SES QUALITES DE COMMUNICANT
Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre
Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients
Utiliser l’argumentaire SONCAS
Renforcer ses moyens techniques d’expression : paroles, corps, regards, gestuelle…
Mises en situation : appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients et débriefing des situations orienté sur le non-verbal