Aperçu
Objectifs :
Gérer les relations client à distance et digitalisation,
Comprendre les spécificités des différents réseaux sociaux et leurs avantages pour sa marque
Concevoir et déployer une stratégie de présence et d’influence sur les réseaux sociaux
Définir une ligne éditoriale et gérer les contenus publiés
Gérer sa communauté, veiller au respect des codes de bonne conduite et gérer les situations de crise
Découvrir les outils de mesures et de social media management
Relation client à distance et digitalisation (Bloc 2 BTS Négociation et digitalisation de la Relation Client)
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 21011161
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 21 heures
- Participants 4443
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
ETRE PRESENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX
La mutation des modes de communication
La théorie du petit monde : le principe fondateur des réseaux sociaux
Du Web 1.0 au Web collaboratif : l’influence des avis de consommateurs
Les impacts de l’e-réputation sur la marque
De l’e-réputation vers le e-lobbying
Réflexion collectiv
Faire le point sur l’e-réputation de son entreprise
LES DIFFERENTS TYPES DE RESEAUX SOCIAUX
Les grands usages des réseaux sociaux et les nouvelles tendances
Les bénéfices, les finalités et les applications métiers
Quels réseaux sociaux intégrer dans sa stratégie de présence ?
Travaux pratiques : comment valoriser sa marque sur les réseaux sociaux ? Etat des lieux de sa présence et de son utilisation
REUSSIR SA STRATEGIE SOCIAL MEDIA
Une méthodologie pour définir sa stratégie
Identifier ses cibles et ses usages
Identifier ses leviers : une stratégie de sélection
Les impacts sur l’organisation : les nouveaux rôles (Community manager, CDO…)
Adapter son organisation et ses métiers
Travaux pratiques : élaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux (phase 1/4)
LE COMMUNITY MANAGEMENT
Définition et rôles
Les chartes internes et externes pour une bonne utilisation des réseaux sociaux
Le respect de la charte pour maintenir l’objectif et la cohésion de la communauté
Identifier les obstacles et les opportunités de mise en œuvre de ses actions sur les réseaux sociaux
Travaux pratiques : élaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, identifier les obstacles (phase 2/4), revue d’exemples de chartes
STRATEGIE D’INFLUENCE
Social media planning : mettre en place une stratégie de communication multicanale
De la communication à la conversation
Le risque d’info-bésité
Prendre en compte l’évolution de l’expérience client
S’engager et répondre au nom de l’entreprise
Animer sa communauté
Quelle place pour le blog d’entreprise ?
L’évolution vers des plateformes de contenus
Les outils du community manager : créer des contenus visuels, améliorer son organisation et sa production
Travaux pratiques : approfondir les fonctionnalités d’administration d’une page Facebook, découverte et pratique de solutions de social media management
ALLER PLUS LOIN DANS L’ENGAGEMENT
Le réseau social propriétaire
Mettre en place des opérations d’animation, optimiser sa page Facebook avec des applications tierces
Lutter contre la baisse du “reach” avec le Social Advertising
Monétiser son offre avec le Social Commerce
Valoriser et fidéliser ses ambassadeurs : dépasser le cadre des réseaux sociaux
Les nouvelles tendances : réseaux, formats, social video, messageries…
La tentation du “buzz“
Travaux pratiques : personnaliser une page Facebook, découvrir les solutions d’animation de communautés, découvrir les solutions de campagnes payantes, pratique d’outils de curation et de storytelling
LE CONTENT MANAGEMENT
Maîtriser le fond et la forme
Savoir raconter une histoire
Diffuser des contenus exclusifs et adaptés
Connaître les bonnes pratiques pour améliorer la visibilité de ses publications
Le “Picture Marketing” : créer de l’engagement sur Instagram
Prendre la parole au nom de l’entreprise
Twitter : usages, bonnes pratiques et règles de prudence…
Modérer
Engager la conversation et répondre
Anticiper et surprendre
Gérer l’impact du “reach” Facebook
Travaux pratiques : optimiser la rédaction et la visibilité de ses publications (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest), élaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux : identifier les contenus, définir la ligne éditoriale, choisir les réseaux sociaux adaptés (phase 3/4)
GERER UNE SITUATION DE CRISE
Identifier les différentes typologies de crise
Canaliser et gérer l’amplification d’une crise par internet
Adopter une stratégie de communication adaptée à la situation
Comment mieux gérer une crise avec Internet et les réseaux sociaux
Préparer et former son organisation à la gestion de crise
Gérer les critiques : bonnes pratiques et erreurs à éviter
Evaluer le ROI et la performance de ses actions
Return on Investment (ROI) versus Return on Attention (ROA)
Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs (KPI)
Les outils d’analyse de statistiques pour Twitter, Instagram et Pinterest
Objectifs et périmètres de veille
Les outils d’observation gratuits
Optimiser sa veille grâce à Twitter
Les solutions professionnelles de veille et de mesure d’engagement
Travaux pratiques : découverte des statistiques (Twitter, Instagram et Pinterest), découvrir les hashtags efficaces pour son activité et les influenceurs, créer son tableau de bord de veille, élaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux : définir les mesures adaptées à son plan stratégique (phase 4/4)