Aperçu
Objectifs :
Connaître les enjeux et bénéfices de l’expérience client pour la mettre en œuvre
Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
Partager et créer des programmes internes
Créer une gouvernance de l’expérience client
Bâtir un parcours client en identifiant les interactions
Préparer le Bloc 1 du BTS NDRC
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 21011641
- Lectures 0
- Quiz 0
- Participants 5331
- Certificat Oui
- Évaluations Oui
Détails
LES FONDAMENTAUX DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Définir la discipline d’expérience client
Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client
Echanges : panorama des différentes stratégies d’expérience client mises en œuvre à partir d’exemples
LES AXES DE L’EXPERIENCE CLIENT
Prendre en compte les différentes dimensions
Mesurer l’expérience client et évaluer la situation dans l’entreprise
Connaître les différents niveaux d’expérience client
Fixer l’ambition et définir les étapes de mises en œuvre
Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique
Exercices : évaluer le niveau d’expérience client dans son entreprise
LA CULTURE DE L’EXPERIENCE CLIENT
Un système de partage de valeurs pour améliorer l’expérience client
La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l’entreprise
Le partage avec toute l’entreprise
Les conditions de réussite, les outils et programmes associés
Réflexion collective : partage des programmes pour développer l’expérience collaborateur
L’ÉCOUTE CLIENT
L’écoute client : l’expérience vécue par les clients
Les sources de feedback : collecter les retours clients
Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
L’amélioration continue des processus
Exercice : dessiner un processus d’amélioration continue des processus et présentation
LE SESIGN DE L’EXPERIENCE CLIENT
Le design de l’expérience : identifier les interactions client et entreprise
Le buyer persona : un client idéal
Le parcours client sans rupture d’expérience
Les moments clés où l’entreprise doit être présente
Exercices : dessiner un parcours client et définir un persona
LES DONNÉES DE L’EXPERIENCE CLIENT
Savoir choisir et traiter les données clients
Changer les détracteurs en promoteurs
Piloter l’expérience client : la gouvernance
Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d’expérience client
Exercices : créer un dashboard client