Aperçu
Objectifs :
Guider l’amélioration de la structure d’appel
Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
Débriefer les appels de façon constructive
Entraîner son équipe vers la performance
Donner du sens aux objectifs et aux actions
Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client (Bloc 1 BTS NDRC)
Caractéristiques Formation
- Réf IFFP 2101102
- Lectures 0
- Quiz 0
- Durée 14 heures
- Participants 6120
- Certificat Oui
- Évaluations Self
Détails
ÉCOUTER SON ÉQUIPE POUR MIEUX L’ACCOMPAGNER
Développer les techniques d’écoute objective et active
Savoir poser des questions, reformuler
Appliquer la grille d’écoute de Porter
Utiliser les outils et les grilles d’observation
Etablir un plan de progrès de coaching
Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie
Gérer ses émotions et celles de son équipe
Autodiagnostiquer son centre d’appels
Mises en situation d’entretiens
Débriefing sur l’utilisation des outils à chaque étape des entretiens
PREPARER ET STRUCTURER LES APPELS DES TELECONSEILLERS
Approfondir la capacité d’organisation et d’autonomie de son équipe
Veiller à l’organisation matérielle
Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge
Elaborer les catalogues de réponses aux questions, aux objections et aux réclamations
Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens
Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute, questionnement et reformulation
Exercices croisés de rédaction d’argumentaires
DEBRIEFER LES APPELS ET MOTIVER PAR LE COACHING
Créer un relationnel fort et un climat de confiance
Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance
Etre un exemple dans l’art du questionnement au cours du débriefing
Reformuler pour faire progresser le téléconseiller
Repérer les degrés d’autonomie des membres de son équipe
Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation
Argumenter sur les ressources nécessaires
Mises en situation de scénarios d’appels de téléconseillers
Débriefing utilisant les outils de la première séquence
MOTIVER PAR DES REUNIONS STIMULANTES
S’appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs
Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations
Donner du sens aux objectifs et aux actions
Présenter les statistiques et les résultats de l’équipe
Inscrire les bonnes pratiques dans le temps
Analyser des objectifs, des statistiques et des résultats à partir de cas concrets
Animer une micro-formation à partir d’une des thématiques abordées en séquence